Director de hotel….aaaahhhhhjajajaja!!!!!!!….
quiénes.,….cuántos,…….dónde,……
Quién se tilda y se dice Director de
hotel???,…..Si pudiera reflejar y plasmar en papel el gesto de una cara, sería
una mueca sarcástica e interrogativa. Está todo tan desmadrado que cualquiera
es cualquier cosa y además se jacta de ello. Hay algunos por no entrar a llamar
banda de cretinos impresentables, que no tienen ni siquiera una remota noción
de lo que significa ser DIRECTOR DE HOTEL, pero lo peor del caso, no es eso,
sino que los que hacen que esos sustantivos incoherentes sin años en la espalda
reflejen en realidad lo que son, después de leer en un currículo, puuuffffff
con los currículos,…..aaaahhhhhhjajajajaja,….cualquier cosa escrita que dice
nada, con muchas invenciones y adulaciones, y unos genios que pa qué.!!!!.... son
los seleccionadores de las agencias de personal, muchas veces con muuuuucho
renombre,…..buueeeehhhhh!!!!!!... menudos especialistas me he encontrado en
estos años..!!!!!!...determinan sin la más mínima duda, si el aspirante es
válido ó no,..!!!!!!....aaaahhhhhhjajajaja…..un oficinista que en la mayoría de
las veces ni siquiera es, ni tiene, conocimientos de la materia a la que está juzgando. Y OJO,…!!!!... que tengo pruebas al respecto para todos aquellos
escépticos mamarrachos corre ve y dile que censuran por el solo hecho de joder
la marrana.
La dirección de un hotel es una de
las tareas más complicadas y más difícil que se pueda imaginar nadie. No es
trabajo simple ser la persona responsable de cuidar tanto a los clientes
internos como los externos y que todos estén contentos continuamente y bajo
todo concepto, en un negocio que es sobre todas las cosas, atención y servicio
exclusivo al huésped. Quién determine
las cualidades de este candidato debe tener un conocimiento más que bastante
profundo en materia, y no solo de psicología y todo ese rollo que se traen
entre manos para justificar el puesto que ostentan y que no todos son aptos,
sino en servicio hotelero y la industria de hospedaje.
Un Director hotel se encarga de la
planificación de absolutamente todo; De las finanzas, de la organización de un
evento, de la ejecución, de la puesta en escena, de los servicios, de la
cocina, de las compras, de las ventas, de la tapicería de un salón, de la
toalla sucia y de la lechuga que no ha llegado en buen estado a la cocina. Y el
“Director” que se tilde de tal y no sepa esto, bueeeeehhhhh,….ya empezamos con
falta, pero quién lo elije es cómplice del desaguisado que este tosta pueda
llegar a hacer donde aterrice.
A ver esa palabra maravillosa que
algunos pocos podemos usar sin censura y
decir…...aaaahhhh…...experiencia??,…..aaahhhhh,… siiiiiiii…... es esa.!!!!!!.
experiencia !!!!!!!,….. que solo se adquiere con años y con paso por muuuuuchos
sitios, no en uno solo y eternecido en el tiempo inamovible y sin cambios. Menuda
gente se llama Director con solo
haber pasado por un hotel, muchas veces de función supuesta con estrellas que
no llegan a estar ni siquiera en penumbra y que se han encasillado en una sola
función. Y que no me vengan con cuentos que eso no es posible para los seleccionadores de personal, “señores”,
lo he vivido, tengo la experiencia, lo he vivido y he pasado tiempo con unos
mantas que eran puestos a dedo por enchufismo de parentesco, amiguismo y otras
yerbas y con empujoncito de la agencia de selección de personal que daban materia
para película de terror. Qué lástima, el huésped paga las consecuencias. Y esto
va como ejemplo, y no es exageración. “
como Director de Alimentos y Bebidas, no vamos a mencionar el lugar en cuestión
para no crear tormentas, aunque ganas no me faltan, y para no crispar más al tendido
y recibir otra demanda, me presentan al “Director”, ….aaaaaahhhhhhyyyyyy……mi
cielo,…!!!!!! .. un elemento enchufado por la propiedad y aupado
por una famosísima agencia de selección de personal, que determinó su
cualificación por haber pasado un tiempo en recepción de un hotel, solo uno….aaaaahhhhhh.!!!!!
y ni siquiera como gran directivo.
Decorativo,
es un término con beneplácito, vamos un pelele inútil hasta las trancas. Ejecución
del cuento, no estar al corriente de nada, nada de nada, es poco comparado a lo
que sabía este sujeto. El personal de administración le daba resultados
masticados, recepción planillas cerradas, alojamiento informes y porcentuales
de ocupación diarios, cocina escandallos cerrados y eventos con fechas
contratadas, compras se limitaba a cumplir presupuestos y seguridad las
reglamentaciones fijadas. Pero,….oye ,….era el Director…!!!! Y que sabía hacer?????.....,
pues comer en el restaurante con invitados, salir pitando por la puerta trasera
cuando había inconvenientes y alguna queja, y el Director de A&B dar la
cara en su nombre, utilizar las instalaciones del hotel como propias dando un
excelente ejemplo al personal que se rompía los cuernos para que todo
funcionara correctamente, y cerrar la puerta de la oficina simulando que hacía
cuando en realidad las prueban decían que se dedicaba a cuestiones netamente
personales, lisa y llanamente. Conclusión del cuento, este factótum sin ninguna
credibilidad ni respeto por nada ni nadie, tenía la feria en contra desde que
aparecía hasta que desaparecía por arte de magia, y que él solo se lo había
buscado por sus múltiples y descaradas falencias, por llamarlo de alguna forma.
Tenía en la dirección de A&B, las funciones de Director Duty solapadamente
para evitar descalabros ante los clientes. Ante la propiedad el “Señor
Director” era un genio en administración, organización, compras y demás. Para
la finalidad del hotel, el mequetrefe este era lo peor que podía haber
sucedido.”. Esto es un ejemplo de lo que sucede cuando se lee un currículo
sin más y se confía y se fía sin guiones de un enchufado admitido por otro que
del cuento no conoce nada más que el título. Lo que está escrito en un papel no es necesariamente lo que determina la
aptitud del sujeto en cuestión, señores seleccionadores de personal.
Alguien se ha puesto a pensar lo que
significa ser Director de un Hotel con más de 250 habitaciones?..con más de 500
habitaciones, con más de 1500 habitaciones, con más de 2500 habitaciones como
hoteles de gran lujo en países asiáticos????? Pero si hay hoteles que tiene más
gente que un pueblo….!!!!!!.......el personal que eso conlleva para servicio y
atención, los huéspedes alojados que entran y salen y demandan y piden y
quieren y exigen y reclaman y consumen y más y más….no es para dejarlo en manos
de un advenedizo.
El perfil profesional de un Director de Hotel
debe estar cubierto por alguien con ciertas características muy claras y que se
notan en el hablar, como dice el dicho. Debe ser una persona con altas
habilidades empresariales con planificación y organización, de comunicación, de
negociación, de marketing, de gestión humana, y además debe ser bueno en resolver
problemas e imprevistos. Debe tener mucha energía, entusiasmo, don de gentes,
buena presencia, iniciativa, liderazgo y hablar más de un idioma. Y cuando me
refiero a buena presencia no me limito a que sea “bonito”, joven y con tipazo.
Me refiero a que sepa estar a la altura del puesto que se pretende, y no
caminar en chándal, aunque este sea de una marca exquisita en medio del salón
de una recepción. Y esto, es tan solo un pequeño resumen.
La Capacidad de un Director debe ser
óptima para gestionar presupuestos, para realizar reuniones profesionales,
realizar numerosísimas tareas a la vez, trabajar muchas y más horas seguidas,
mantener la calma bajo presión, saber dirigir un gran equipo de personas,
enérgico, negociar con proveedores, tener seguridad en todo lo que hace,
cumplir con todas las normativas, ser honesto y muchas facultades más que no se
enseñan en ninguna Universidad ni se adquieren con un Master.
Para empezar a nombrar esas otras
características ó facultades que solo se adquieren con el tiempo y considero
más importantes que un título ó un grado trascendental y que no están escritas
en los libros de las carreras universitarias ó en la descripción de un puesto de
un director de hotel, voy a rescatar, la única palabra que agrupa todo el
concepto, “idoneidad”, que viene de la mano de otra que sin la anterior no
es nada, “experiencia”; Es lo único que enseña el libro de la vida y
nadie absolutamente nadie puede hacer por uno. Con un valor incalculable, que
muchas veces no se tiene en cuenta por los ineptos en contratación, al quedar
obnubilados por detalles que ni siquiera son relevantes, esa experiencia no se
cuantifica en la dirección adecuada.
Para ser coherente con ese mundo de
caminos únicos en el paso por la vida, siempre, definitivamente siempre, hay
que mejorar. Y la mejor forma de hacerlo es visitar la competencia, otros
hoteles. Se podrán ver cosas que hacen los demás de manera diferente y se nos ocurrirán
un sin fin de ideas para nuestro hotel en las que no habíamos caído en cuenta.
Copiar no es malo, hoy en día el mundo empresarial, financiero y logístico lo
hace constantemente y los resultados son los que se ven cada día disimulado en
cierto modo, claro. Un Director debe viajar y comprender con sentimiento países
y culturas, esas gentes serán nuestros posibles huéspedes. La propiedad
que no valore este concepto no tiene mucha vista de hotelera porque expandir y
abrir la mente para conocer las diferentes educaciones de los clientes que
vienen al hotel es un sinónimo de agradecimiento como anfitrión, al fin y al
cabo, están llegando a nuestra casa que en el último de los casos, y además,
pagan por ello. Lo que para uno puede parecer algo normal, para otro cliente
puede ser una falta de respecto. No es lo mismo en cultura y gusto un cliente
ruso, chino, africano ó indio a un nacional.
“La confianza es
el secreto del entendimiento”
Hay que estar al tanto de
publicaciones y webs relacionadas con viajes, cultura, arte y turismo, porque
estar siempre a la última y saber todas las novedades de la situación, hará que
se pueda reaccionar con anticipación ante las ocurrencias del mercado y para
saber de todo y que nada te pille por sorpresa, la información es primordial.
Para ejemplo los nuevos términos que han surgido, como B2B (Business to
business), B2C (Business to consumer), Millennials, (millennials
generation), Project Manager, E-commerce
( electronic commerce) y otras que son de última incidencia en mercado rompiendo
las barreras entre el mercado digital y el físico como flagship ó big data. La
información que sepamos de la competencia, los nuevos destinos que surgen, las
ofertas nuevas que se proponen, detalles de espacio y arquitectura de diseño
tener en cuenta en las habitaciones, sugerencias y platos nuevos y exclusivos
son siempre un nudo especial en nuestro libro secreto que nos mantendrá a la
última. Hay otras pautas que también son muy útiles en nuestro quehacer diario
en la dirección hotelera y la asociación de hoteleros, es un punto en el viaje.
El entendimiento que nos hace mover en el mercado en cuanto a las nuevas
normativas y exigencias del sector y estar al día en todo lo que acontece en la
zona y más allá, no llevará siempre a
ensayar cosas nuevas de los demás profesionales e incluso modificar ó
implementar regulaciones hoteleras ó nuevos servicios. Por supuesto que es
primordial el buen trato y acercamiento con los demás directores de hoteles de
la zona y los que están fuera de ella. Todos estamos en el mismo barco y tener
amigos en el sector y de la misma posición ayuda a obtener diferentes puntos de
vistas y más opciones para los resultados.
Por último y por ello lo he dejado
para el final, el punto más importante de todas las posibles capacitaciones y
conocimientos que podamos tener a lo largo de nuestra experiencia.
“No hay que ser jefe, hay que ser un líder”
Este rasgo particular no se
encuentra en una entrevista de 15 minutos entre un seleccionador de personal y
un candidato, el agradecimiento que un pretendiente puede llevar consigo no se
ve y mucho menos si el factótum en cuestión tiene prisa por salir a tomar café
y cigarrillos. Y aquí va otra, chitón….chitón al que intente decir que no es
cierto, tengo las pruebas que lo ratifican, así que ojo al que despotrique y se
ponga farruco.
Es fundamental saber motivar al
equipo. A lo largo de la historia empresarial sabemos que triunfan aquellas
empresas donde el personal se siente como en casa. Son más productivas las
corporaciones donde las personas que hacen que funcione el engranaje se sienten
a gusto y están motivadas para luchar por lo suyo, a poner la cara para
resolver inconveniente y facilitar la labor de los demás si se creen parte del mecanismo.
Si se sienten valoradas y si se logra crear un
vínculo de pertenencia y haciendo valer su esfuerzo considerando su labor como
clave esencial dentro de la gestión general del hotel, el éxito está
asegurado. Compartir con ellos alguno de los posibles cambios que tengamos en
mente para el hotel en general, como por ejemplo las nuevas políticas a
implementar, mejoras ó avances tecnológicos y hasta la información referente al
progreso económico y comercial de la empresa, hará que se sientan participes
del crecimiento empresarial y ellos también tomarán a este crecimiento como
propio y fomentará aún más la motivación y la
sensación de pertenencia e integración.
Un buen Director debe ser cordial y
educado y en el lugar de campaña, agradecer el apoyo y felicitar el buen
trabajo, esto es un aliciente que no muchos se dan cuenta hasta que no pasan
por esas posiciones. Hay que recordar que cuando no se era director, gustaba
una palabra de aliento y un “muy bien” en
la espalda. Ser agradecido es trabajar en equipo. Soy de la firme opinión de
que no se puede exigir a los demás lo que uno no sabe, por eso, si se le pide a
alguien cosas acorde a su posición, y uno está sabiendo el esfuerzo que eso
conlleva, por la experiencia de haberlo realizado con anterioridad, el personal
en cuestión se sabrá valorado y se tendrá contento y motivado y en cualquier
momento podrán responder antes adversidades.
Sea cuál sea el personal que
componga la plantilla de un hotel, siempre marcará las pautas y determinará el
éxito ó no del establecimiento si las estrategias son comprendidas y son las
adecuadas. Nadie es Director de un Hotel sin el personal que lo mantiene vivo.
En fin llegados hasta aquí no me dan muchas ganas de hacer nada en cocina, así
que en la próxima veremos que callejuela encontramos para que nos sorprenda una
cocina de esas que nos hacen olvidar tanto mequetrefe.
Carlos Santos Falcone
Bachelor of Business Administration
International Tourism
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